学术论文

建立共担机制，分散经营风险

日期：2011-08-03 点击： 加入收藏

文/彭朝刚成都理想科技开发有限公司

联网报警服务是一个高风险的行业。成熟的报警公司必须要有足够的风险意识和强大的抗风险能力，才能在日趋激烈的市场竞争和越渐复杂的运行环境中立于不败；只有建立规范的风险控制体系，才能应对和避免各种不可预知风险和意外的冲击，保障公司业务和服务体系的正常运行。

最令联网报警服务商头痛的一个问题就是联网报警用户的被盗和被盗后的财产赔偿问题，而发生被盗的风险也是一个必然，经笔者多年的市场一线调查，没有不发生被盗的报警服务运营商，只是时间早晚的问题。而且客户被盗和理赔必然会随着客户的增多和管理的疏漏等呈上升的趋势，但往往很多报警公司的尴尬在于：不赔，丢失客户和市场；无限制赔，又造成公司损失.所以有人戏说，联网报警服务是个折磨人的项目，没有客户要被饿死，客户多了则要被吓死。这种情况，往往也会造成公司负责人往往陷入"食不甘味，夜不能寐"的境地。

建立风险共担机制

实际上，面对理赔风险，很多报警公司还尚未走出一个误区，那就是把与保险公司的合作，当成被盗风险的转移或转嫁。其实，作为盈利性的组织，保险公司如不能从承保合同上赚钱，则必然会选择终止合作。而一旦脱离保险，完全由报警公司独立偿付，一方面则更大程度上增加了理赔的风险，另一方面在无形中将联网报警服务公司的经营性质改变，这时又面临着另外的一些法律法规和监管的问题。此外，还有许多联网报警公司在经营初期，因为客户数量少，没有产生理赔，使得经营者往往会产生一个错觉——保险是没有用的，缴纳保险费用是多余的。这都是认识和理解上的偏差。

其实，近年来，保险公司逐渐从前期的谨慎合作、开放支持、有条件合作到现在的拒绝合作的转变，从一个侧面说明了联网报警服务进入到一个新的阶段。一种新的运行机制正在形成，这就是风险共担机制。报警公司与保险公司、合作伙伴以及客户多方共担风险，而不是转嫁。

风险共担原则下要求报警公司必须加强和重视自身的系统建设；要求用户必须按照标准化操作，必要的时候还需要增加更多的物防设施，比如增加摄像系统、安装卷帘门、提高锁具防范等级等；同时，要求保险公司根据理赔约定给予快速的理赔服务支持，形成一个良性的运作循环。

强化系统安全

在联网报警能够生存的市场区域内，在一定程度上说明了当地的社会治安还有待改善，盗窃等违法事件不能根除。在此情况下，报警服务运营就必然面临着客户被盗的风险和被盗之后的理赔麻烦，这一风险只能通过系统来进行规避和控制。只有强化系统的安全，才能保证客户端和自身经营的安全。

作为报警公司，提高系统安全系数首先要建立标准化。所谓标准化，是必须采用标准化报警产品，而且在选择报警设备时，最主要考虑的因素应该是功能的稳定性而不是多样性。标准化报警器其基本功能就是为联网报警服务所设定的，所以在选择报警器的时候，应该重点关注其稳定性，然后才是个性化的功能和价格。特别是已经具有一定规模的报警公司或者在不同的地方建立有分中心的报警公司，需要建立一套完善的设备采购制度和流程，严格控制中间流程，确保报警设备的规范性和统一性。

同时，器材标准化应该从系统整体和全面性来考虑，根据不同区域场所不同特征的客户群体采用不同的系统组合，比如采用PSTN+GPRS+IP的多网络通讯传输和配备视频联动的报警系统以有效降低客户端的被盗系数。最近就有个县城发生了小偷破坏银行电话线，然后造成报警系统不能正常工作，通过多人作案成功偷走了该银行的ATM机内现金的案件。从某种意义上说，联网报警用户无异于在向小偷表明里面没有人驻守，对于不了解报警系统的不法分子而言，联网报警用户反而成为作案的首选目标。而随着对联网报警系统的了解，小偷也会做针对性地破坏，所以需要对特定的报警用户进行重点防护。

其次是报警服务公司的建立和运作要符合标准。联网报警重在服务，只有建立标准的组织架构，标准的服务流程才能使报警服务标准化、规范化、优质化，才能被社会所接受，才能发挥其社会功能。特别需要强调的是，客户服务部门的组建。很多公司往往将市场部和客户服务部合二为一，或者市场人员兼任客户服务人员，各自服务管理和维护各自发展的客户。这种做法在一定程度上节约了公司的成本开支，但损失了公司形象，不严谨，而且不利于客户信息的反馈和收集，不能暴露日常服务工作当中的问题，留下安全隐患。

联网报警服务是依靠对于客户的安全承诺，而承诺能够取得客户信任的基础在于感觉。一直以来我们倡导联网报警服务重在感觉，即用户的感觉、小偷的感觉和社会的感觉，只有标准化、规范化的操作才能有效传递给终端用户和潜在用户安全放心的感觉，传递给小偷威严震慑的感觉和传递给社会安全环境改善的感觉。

报警风险忧如虎！在我们高度重视报警风险，同时积极采取各种措施解决问题的同时，更要相信，风险是可以控制和减少的。如同航空飞行安全一样，虽然不时有安全风险的报道，但是坐飞机的人仍然频繁出行。复杂的空中运行安全系统都可以做到，难道我们的联网报警安全系统就不可以建立吗？这个安全系统包括了人、设备，用户、运行环境、企业精神、从业的严谨性等。所以在讨论联网报警风险的最后，我们推行安全、高效、快速、方便地成功经营联网报警的原则：高度重视风险控制，保护保险公司利益，重视前期预防管理手段，升级技术措施，确保联网报警正常运行。

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