联网报警服务发展困局和突破

发布:2015-11-21 09:25      点击:

任何一个行业,经过10多年发展之后,必然要进入一个瓶颈,特别是在变革和创新越来越成为发展动力和支柱的当下。联网报警服务作为一个由特种经营转变而来的大众化商业服务行业,目前也正在这个困局中苦苦挣扎。

本文将着力梳理当前联网报警服务公司所面临的发展困局,并尝试着给出一些破局的思路和方向,一家之言,供方家一哂。
 

同质化竞争无序,差异化经营求变

当下的联网报警服务不管是服务内容还是收费模式,已几乎完全相同,没有任何差异,但遗憾的是,如此高度趋同的服务产品却并没有严格的执行标准,硬件设施、人员配置、服务流程、收费模式等等这些联网报警服务的具体表现形式,几乎每一个报警服务公司展现给客户和市场的已经完全一样了——传说中探讨多年的《联网报警服务标准》还依然停留在征求意见阶段,要真正实施还遥遥无期,而就算标准确定,要贯彻实施也不知道需要再争论多久才能平衡各方利益。

说到底,联网报警服务是一个尴尬的存在,发展至今依然谈不上是一个纯粹的客户需求导向的充分竞争的市场。由原来的保安公司或者公安局技防处独家经营逐渐允许所谓的市场化,其准入门槛和要求十分模糊,多年来野蛮和自由生长的结果就是市场没有明确的标准。而且,这个行业的经营和服务圈子相对较窄,在相对固定和狭小的市场空间内,几乎任何有过从业经验的人都可以提供联网报警服务,毕竟已经在这个小市场范围内混了个脸熟。

遗憾的是,当下联网报警服务的竞争并没有带来理想中的行业促进和市场提升,针对几乎同一个客户的最有效竞争方式就是没有原则的价格价格战。原本就不很专业的服务商们,面对这种行业投机者,也没有有效的应对方法,于是被迫降价,恶性循环。

当前的联网报警的服务对象,绝大多数是商业店铺,而商业店铺的生存受限于自身经营状况和经济大环境,使得报警服务公司的经营和生存也被客观地束缚。

面对当前恶劣的无序竞争环境,联网报警服务公司应该如何来突破?个人认为,应该将差异化做到极致。

在5年甚至更久之前,在从事联网报警业务拓展的时候,笔者及所在公司的同仁们就开始提出差异化经营这个概念,但是当时的业务发展和市场竞争面临的情况不一样,差异化的内涵和表现形式也没有得到足够的体现。而今天所指的差异化是指将市场客户的不同情况、不同需求同公司自身的实际情况相结合来制定不同的服务内容和表现形式。

比如在地区内具有规模优势的公司,可以利用其客户数量大,覆盖面广,识别度高的优势,在现有客户基础上进行挖掘和开发新的需求,比如一直行业一直探索但没有实质进展的家庭报警服务业务,比如个人安全移动报警服务业务,将多种业务进行组合和捆绑,既是面对低价竞争的有效手段,又能在不过度增加成本支出的基础上开拓新的业务面——尽管不同的服务需求和内容的接受度不同,但有一定规模的客户基数,故事就有更多的想象和发挥的空间。

而对于市场规模和客户数量较小的公司而言,则可以发挥自身响应迅速,机动灵活的特点,制定一些市场需求少、频次低的个性化服务——既是在现有经营内容上的有效扩充,又能在现有客户群体之外逐渐形成影响口碑,为今后的服务升级和转型打下基础。

规模化经营受限,多元化战略布局

联网报警服务商业化之初的一些既定概念(比如接警时间、出警响应时间、到达时间、服务半径、理赔方式等等)的宣贯,在客观上导致了联网报警服务只能局限在一个相对固定的区域。并且,联网报警服务客观上是一个对行政和地方关系依赖性较高的行业,几乎只能本地化才能有效生存。而想要突破区域的限制则需要将几乎同样的组织形式和配置复制到第二个地区,在一定程度上是资源的浪费,对于公司的人才培养和队伍建设提出较高的要求。特别是跨地区经营时,对于日常经营和管理的人才要求则是更加具体。以前笔者所在的公司,当将本地的一些业务和技术骨干抽调到其他地区进行市场拓展的时候,由于各种客观和不可预料的阻力因素,导致新市场拓展长时间没有任何进展而且老市场的服务质量下降造成业务萎缩,加之公司在战略执行上的不够坚定,进一步出现承诺无法兑现,队伍士气和信心受挫,最终使得人才流失、客户流失。

在寻求规模化发展的过程中,固定地区的客户数量规模化和地区影响和覆盖的规模化是两个相互交叉演进的步骤。就当前绝大多数地区而言,本地化的客户数量规模化还远远不够。一方面是市场竞争导致的客户分流,另一方面是市场饱和(市场饱和在行业内仍然有巨大的分歧,即便是联网报警服务发展和渗透最好的地区,仅商铺而言其市场覆盖率还不到30%,但必须承认的是实际上并不是所有的商铺都有主观的防盗报警需求)导致客户数量的增长陷入瓶颈。在这种情况下,报保证公司经营利润,要么节流要么开源,所以很多公司开始跨地区经营,以期扩大规模。很多公司希望从规模的扩展来降低所谓的边际成本,但联网报警服务本身的特殊性使得这种规模效应在成本的降低上并不会有太直接的反应,进而使得很多投资人和经营者在规模化扩张的战略执行上显得信心不足。

实际上,联网报警服务面向的是大众化群体,但客观而言,整个行业尚没有一个深入大众的品牌,依然是一个相对小众和专业的市场定位。不管是上游厂家,还是终端服务提供商,在品牌建设和传播导入这个方面还远远不够。即便是终端客户数量超过万户的报警服务公司,其知名度也仅限于行业内或者小范围内的准客户群体,而在竞争更加激烈的情况下,规模化的公司并没有品牌吸引力,在市场当中依然是贴身肉搏的惨烈斗争。产生这个现象的根本原因在于联网报警服务行业带给市场和客户的形象过于死板,直到今天,绝大部分的报警服务公司带给市场的依然是“远看像公安,近看像保安”的不伦不类的形象。这种擦边球做法在促进了初期业务开展的同时,也限定了公司的市场定位和发展。更深层的原因还在于,大部分的经营者并没有专业的品牌建设和传播的意识,也不愿意花钱聘请专业机构来帮助其改善和打造全新形象。甚至有很多公司,在客户数量发展起来之后,反而将公司完全搬到居民小区,在市场范围内毫无存在感,这种得不偿失的节流做法显然无助于品牌建树和传播。

所以,针对当下许多公司所面临的规模化发展受限的困局,笔者认为首先是要转变经营观念,注重品牌建设,将公司的服务形象和意识强化到全体社会人群——安全感需求本来就是阶段性的,而品牌建树则是一种长时间的感知和存在。并且,在公司的经营业务范围上应当进行大胆的尝试和扩张,联网报警服务公司所拥有的资源是很多其他行业所不具备的,完全能够使其发展成为基于本地化的综合服务集成提供商。

精细化管理不足,个性化需求探索

由于各种主观和客观因素的限制,当前大多数的中小型报警服务公司是一种粗放型的管理模式,一切唯市场化唯业务论,在很大程度上管理的不科学导致了公司经营出现诸如部门不合、人才流失、客户丢失等等问题。

当然,同品牌建设一样,精细化科学化管理是一个相对长久的过程,也需要付出必要的管理考核成本,在充分了解行业特性和公司实际情况的前提下,制定合理有效的KPI考核机制,以此来代替完全的人制,是当下大多数报警服务公司需要认真衡量的。

另外,报警服务公司应该充分利用本地化服务提供商的优势,改变推销服务的传统销售方式,而更多地从市场和客户群体当中发现一些个性化需求,再组织和整合资源来进行满足,从而改变固守传统联网报警服务不放而被动受困的局面。比如现在很多公司开始从店铺老板的日常管理需求入手来进行推广远程可视化就是一个有益的尝试,但根本上,这是由上游厂家主导的产品销售模式。富有探索和远见的报警公司,应该从市场中发现新的需求,反过来主导设备提供商为这种个性化需求进行针对性满足,这也是今后制造业从传统的B2B/B2C变为C2B的发展趋势。

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